Lean Six Sigma (ďalej len L6S) je nástroj, nie kúzelnícka palička. Rovnako ako šraubovák nie je vhodný na jemné otvorenie zámku, ani L6S nie je vhodná metóda na riešenie všetkých problémov s ktorými sa stretneme.
Lean Six Sigma je veľmi orientovaná na dáta. Napriek tomu, že jej jednu polovicu tvorí práca s ľudským potenciálom. Preto L6S nie je vhodná na riešenie nekonkrétnych problémov, ktoré sa nedajú bližšie špecifikovať. Táto metóda pracuje s konkrétnym problémom a potrebuje na jeho riešenie obmedzený počet faktorov, ktoré sa dajú vedome meniť, čiže riadiť. To znamená, ak chceme niečo riešiť metódou L6S, musíme problém poznať. Bez poznania nie je L6S. Ak riešime problém, ktorého niektoré faktory nepoznáme, mali by sme ich buď zistiť, alebo aspoň spoľahlivo predpokladať ich vplyv.
Táto metóda sa vôbec nehodí na riešenie rozsiahlych problémov, ako je napríklad nerovnomerné rozdelenie bohatstva medzi ľuďmi. Za prvé, nie je reálne popísať tento jav objektívnymi faktormi, na ktorých sa dokážu zhodnúť takmer všetci. Za druhé, faktorov môže byť priveľa a môžu byť také nevypočítateľné, že nie je v ľudských silách riadiť ich.
A tak, ako rozumný človek uprednostní pred otvorením dverí kľúč pred šraubovákom, rovnako uprednostní iné metódy pred L6S, ak je to výhodnejšie.
L6S je silná orientácia na dáta, čiže poznanie problému. Bez dát nie je možné prakticky v rámci L6S vykonať racionálne rozhodnutia. V tejto súvislosti mi prišiel na myseľ veľmi pekný aforizmus: "Bez faktov ste iba ďalší človek s názorom." Skutočne, domnienky a predpoklady na základe skúseností bez relevantných faktov nemajú v L6S miesto. Riešenia typu "mne sa zdá, že problém je tu" sú mimo oblasť L6S.
Druhým limitom tejto metódy je orientácia na riešenie konkrétnych problémov, konkrétne strát. Straty v akejkoľvek podobe sú centrom záujmu L6S. Preto nemá zmysel používať L6S na riešenie problémov, ktoré stratami nie sú. Platí tu istá postupnosť v riešení strát, a to zbaviť sa čo najskôr najväčších strát. Tým sa uvoľnia kapacity finančné, ale aj pracovné na odstraňovanie menších strát. Pretože platí limit číslo jedna, je nevyhnutné vyčísliť straty konkrétne, najlepšie v tvare jedného spoločného menovateľa: v peňažných jednotkách. Prepočítať všetko na peniaze znamená vidieť veci z jedného bodu, porovnávať jednou škálou všetky straty. Zabráni sa tak zbytočnému plytvaniu zdrojov na riešenie okrajových problémov, zveličených práve prístupom "mne sa zdá".
Tretím limitom je orientácia na zákazníka. Lean Six Sigma má význam iba vtedy, ak použitie jej nástrojov má za následok zlepšenie spokojnosti zákazníka. Na druhej strane, pokiaľ zákazník zmenu nevyžaduje, je použitie tejto metódy proti jej zmyslu, dokonca jej použitie môže viesť k nadmernému plytvaniu, čo je úplne proti logike a filozofii L6S. Preto všetky aktivity v rámci L6S musia vychádzať z poznania potrieb zákazníka a iba na základe jeho "volania po zmene" sa má spustiť mašinéria nástrojov L6S.
Ako príklad môžem uviesť problém z presnosťou merania hmotnosti obchodného balenia cukru. Pokiaľ trh (ergo zákazník) vyžaduje hmotnosť balenia 1 kg +/- 10 gramov je nezmyslom z pohľadu L6S riadiť proces navažovania tak, aby pracoval v rozmedzí +/- 1 gram. Zámerne hovorím o rozmedzí, nie o presnosti navažovania. Takúto presnosť zákazník jednoducho neocení. Nie je za zníženie rozptylu navažovania ochotný platiť viac. A že to bude výrobcu stáť viac, o tom niet pochýb. Keď už nič iné, rozdiel bude v cene váh používaných na kontrolu hmotnosti.
Štvrtým limitom je disciplína. Pre ľudí je prirodzené, že riešenia chcú hneď a nápravu najneskôr do zajtra. Takýto akčný prístup však vedie často k neuspokojivým výsledkom. Dôvodom je v podstate umelý časový stres, ktorý je kladený na riešiteľov. Nedovoľuje zhromaždiť dostatok údajov o probléme, nedovoľuje precíznu analýzu dát, ani riadne vykonanie nápravných opatrení s kontrolou ich účinnosti. Rýchle rozhodovanie sa podobá streľbe na cieľ od pásu. Môžeme sa trafiť presne do stredu terča, ale je to viac menej vecou náhody. S veľkou pravdepodobnosťou skôr terč minieme. A tak sa môžeme dostať do bludného kruhu, keď rýchla akcia vedie k neuspokojivému výsledku, ktorý vedie k požiadavke ešte rýchlejšej akcii. Nakoniec sa problém odloží ad acta ako neriešiteľný a celá kauza sa zametie pod koberec. Výsledkom je frustrácia nielen riešiteľov, ale aj tých, ktorý s neriešeným problémom musia žiť ďalej. Prístup L6S sa nepodobá streľbe od pásu, ale skôr streľbe ostreľovača. Príprava na elimináciu problému trvá oveľa dlhšie, ako eliminácia samotného problému. Pokiaľ sa ostreľovač pripravil zodpovedne, vyrieši problém raz a navždy s minimom vedľajších strát. Samozrejme L6S neslúži na zabíjanie ľudí, avšak rovnako, ako v prípade ostreľovača si vyžaduje dlhú prípravnú fázu, disciplinovaný postup eliminácie problému a kontrolu účinnosti nápravných opatrení. Ani jedna fáza sa nesmie preskočiť, alebo zanedbať. Pokiaľ sa dodržia tieto pravidlá hry, eliminácia problému je takmer istá.
Piatym limitom je angažovanosť ľudí. Možno to nie je ani tak limit, ako skôr pilier. L6S dbá na zapojenie všetkých, ktorých sa problém týka. Každý môže prispieť k riešeniu problému a jeho úsilie je nutné podporiť. Žiaden nápad na elimináciu problému nie je hlúpy. Hlúpe je ho odmietnuť predtým, než sa racionálne prehodnotí. Osobná angažovanosť pri riešení problému vedie k zlepšeniu disciplíny, znalosti procesov, zlepšeniu zručností a v neposlednom rade aj k väčšej loajalite. Veď pokiaľ dáme ľuďom možnosť ovplyvňovať problémy, s ktorými sa potýkame spoločne, motivujeme ich. Motivujeme ich tým najlepším spôsobom. Dáme im pocit spoluvlastníctva, spoločného záujmu. Ak vykonáme zmenu od direktívneho rozhodovania o problémoch k vlastníckemu pocitu riešenia, získame ich nenahraditeľný ľudský potenciál, potenciál tvoriť. Tvoriť riešenia pomocou vlastných skúseností, rozumu a znalostí. Tento potenciál sa nedá nahradiť ani najsofistikovanejšími štatistickými metódami, ani peniazmi. Existuje tu však jedno riziko. Nie každý je schopný, alebo ochotný sa zapojiť do riešenia problémov. Je veľkou chybou takýchto ľudí trestať, pretože to vyvoláva pocit strachu, že v budúcnosti môžem byť potrestaný práve ja. Oveľa rozumnejšie je ľudí odmeňovať, pretože odmena vedie vždy k väčšej snahe zapojiť sa znova. Odmeňovanie však má byť spravodlivé, na základe merateľných ukazovateľov a úprimné. Akákoľvek falošnosť sa veľmi pravdepodobne vráti späť ako bumerang. Stratíme dôveru ľudí úprimne sa snažiacich o zmenu.
Ak zhrniem všetky spomenuté vlastnosti Lean Six Sigmy nielen z tohto článku, tak platí, že L6S je silným nástrojom pre odstraňovanie strát, alebo problémov v akomkoľvek procese. Je jedno, či je to pečenie rožkov, alebo poskytovanie bankových služieb. V L6S sa musí dodržiavať disciplína a rozhodnutia sa prijímajú na základe analýzy nameraných údajov, čiže poznania problému. Napriek tomu, že sa zdá často neosobná a neľudská, opak je pravdou. Lean prístup sa snaží využiť na maximum jedinečný ľudský potenciál, potenciál tvoriť. Čo je však asi najpodstatnejšie, jej použitie vychádza z poznania potrieb zákazníkov. Pokiaľ je organizácia umiestnená v konkurenčnom prostredí, kde sa o zákazníka bojuje, má jej nasadenie zmysel. Pokiaľ však sa pokúša o zavedenie inštitúcia s takmer monopolným, alebo skutočne monopolným postavením, je jej zavedenie často fraškou, divadlom naoko. Dôvod je pomerne prostý. Monopol nemá záujem o zákazníka a o jeho spokojnosť. Jeho záujmy sú maximálny zisk bez ohľadu na kvalitu služieb. V tomto prípade musí L6S nutne zlyhať, pretože jej zámer je presne opačný. Maximálny zisk pri maximálnej kvalite služieb zákazníkom. Na tomto princípe L6S pracuje a to je jej posledný limit.
Lean Six Sigma vyžaduje pevné spojenie so zákazníkom, poznanie jeho potrieb a úprimnú snahu vyhovieť mu. Bohužiaľ, mnohé podniky túto snahu nemajú, pretože ich nikto a nič netlačí smerom k spokojnému zákazníkovi. Tento tlak môže vyvinúť iba otvorený trh, ktorý je ako zrkadlo ukazujúce nemilosrdnú pravdu o úprimnosti organizácie uspokojiť svojich klientov.
Článok pre Vás pripravil:
Lektor kurzov z oblasti:
