Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia

Ciele kurzu

Absolvovaním kurzu sa zlepšíte v profesionálnej komunikácii so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi. Spoznáte aké metódy a techniky využívať, aby bola telefonická a e-mailová komunikácia s klientom aktívna, empatická a ústretová. Naučíte sa využívať telefonickú a e-mailovú komunikáciu na dosahovanie svojich cieľov. Precvičíte si základné typy telefonickej a e-mailovej komunikácie v rámci tréningu modelových situácií. Získate sebaistotu pri telefonovaní a širokú paletu fráz a nástrojov na aktívne riadenie rozhovoru.

Obsahová náplň kurzu

• Osnova telefonickej komunikácie – oslovenie, úvod, jadro, záver
• Aktívne vs. pasívne počúvanie, zásady etikety a profesionality v styku so zákazníkom pri telefonickej komunikácii
• Určenie cieľov, ktoré komunikáciou chceme dosiahnuť a hľadanie možností na ich dosiahnutie
• Vytvorenie profesionálneho dojmu v telefonickom styku, dôležitosť hlasu v telefonickej komunikácii, empatia, spätná väzba v komunikácii, základné typy otázok techniky vysvetľovania – ako zamedziť komunikačným nedorozumeniam
• Riešenie kritických situácií počas telefonovania – problémoví zákazníci
• Štruktúra e-mailu, základné princípy písania e-mailov, vedenie e-mailovej konverzácie
• Špecifiká emailovej komunikácie, vedenie e-mailovej konverzácie
• Najčastejšie chyby emailovej komunikácie, riešenie kritických situácií prostredníctvom e-mailu
• Tréning telefonickej a e-mailovej komunikácie spolu s poskytnutím spätnej väzby
   

Ďalšie informácie