TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA – Vyhľadávanie a práca so zákazníkmi

Ciele kurzu

Cieľom kurzu je oboznámiť účastníkov so základmi telefonickej komunikácie. Účastníci získajú znalosti ako efektívne posilniť zručnosti v obchodnej komunikácii s klientmi pri telefonickom predaji a telefonickej komunikácii. Získajú veľmi dobré verbálne komunikačné zručnosti, budú vedieť aktívne počúvať, správne identifikovať potreby klientov a adekvátne reagovať na ich požiadavky. Naučia sa ako správne prekonávať námietky, osvoja si spôsoby jednania s rozličnými typmi zákazníkov a nadobudnú zručnosti na zvládanie problémových situácií. Cieľom kurzu je aj motivovať účastníkov k prekonaniu strachu z telefonovania tak, aby sa telefonovanie pre nich stalo príjemnou súčasťou každodennej práce.

Obsahová náplň kurzu

• Telefonická komunikácia a jej nástroje, typy komunikácie
• Efektívne telefonovanie, základy úspešného telefonického kontaktu so zákazníkom
• Časti telefonického rozhovoru
• Výhody a nevýhody telefonického kontaktu
• Špecifiká komunikácie cez telefón
• Techniky kladenia otázok, typy otázok
• Komunikačné zručnosti počas telefonického kontaktu, verbálny a neverbálny prejav v telefóne (tempo, hlasitosť, …)
• Poznanie typu partnera počas telefonovania a prispôsobenie sa komunikačným štýlom, prejavy počúvania a empatie v telefóne
• Základy telemarketingu, vyhľadávanie zákazníkov, aktívny a pasívny štruktúrovaný rozhovor
• Chyby pri telefonovaní, vhodné a nežiaduce výrazové prostriedky v telefóne
• Zvládanie problémových situácií, agresivita, pasivita, manipulácia
• Tréning telefonátov a praktický nácvik zvládania námietok

Ďalšie informácie